La noticia del sector retail que más me llamó la atención la semana pasada fue la compra por parte de @marksandspencer de 11.000 licencias de @Microsoft 365 @Copilot para sus gerentes de tienda y centros de soporte.
Esta iniciativa va a incluir programas de capacitación y la adopción de herramientas de IA y de IA con agentes para facilitar tareas como el acceso a información y análisis de forma más sencilla y rápida, liberando tiempo para centrarse en las necesidades del cliente.
No se trata de una operación piloto, sino de un despliegue masivo, y esa diferencia representa una decisión significativa. Aborda un desafío que he presenciado de primera mano con muchos clientes: el uso de la IA ya no puede limitarse a presupuestos reducidos, bajo riesgo y sin un compromiso real; tiene que avanzar hacia la implementación en los últimos metros del negocio, donde se define la relación con el cliente.
La marca tiene más de mil tiendas en el Reino Unido. Si la implementación es exitosa, no estará comprando software, sino tiempo valioso en la tienda.
El problema que aborda es universal. En Estados Unidos, el último informe de la @NRFnews (ver captura abajo) reveló que el 15,8 % de las ventas minoristas anuales se devuelven, lo que representa un total de 849.900 millones de dólares. El 71 % de los consumidores afirma que no volverá a comprar en una tienda tras una mala experiencia de devolución. La atención se centra en la Generación Z, que devuelve un promedio de 7,7 productos al año.
Las empresas que se basan en simulaciones de IA en las oficinas de gestión seguirán perdiendo terreno, mientras que aquellas que se atrevan a tomar decisiones como Marks & Spencer e implementen la IA en sus operaciones diarias ahorrarán considerablemente al conectar mejor con sus clientes.
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