Sergio Flores

Cuando un empleado te traiga un problema, pregúntale cuál sería su solución —en vez de darla tú—. Si la respuesta es buena, anímale a usarla. Si no es la correcta, explica por qué, y enseña la solución. Así es como construyes criterio, confianza y empoderamiento en tu gente.

Si quieres el resultado, tienes que estar dispuesto a pagar el precio en esfuerzo, sudor, persistencia y costo de oportunidad. Nada que valga la pena es fácil.

"Los verdaderos valores en una empresa no son los que predican los pósters del departamento de recursos humanos, sino los que se usan cada día para las decisiones que tienen que ver con la calidad de los productos y servicios que se entregan a los clientes y con las decisiones que involucran a las personas de la organización: a quién contratas, a quién promueves y a quién despides. Los valores se expresan en acciones. Lo demás son solo eslóganes vacíos." — Sergio Flores, Presidente Service Quality Institute Latin America @SergioFlores

Una vida sin libros y sin gatos sería un error.

Si tienes un sueño o un proyecto, o quieres lograr algo en la vida, no esperes a que las circunstancias sean ideales. Nunca lo serán. El secreto es actuar: 1. Haz lo que puedas, con lo que tengas. 2. Empieza hoy. 3. Nunca te detengas.

“En una empresa, llegar a los números a costa de perder al equipo NO es éxito. Un buen líder llega a la meta a través del equipo, no a expensas del equipo.” —Mynor Izquierdo, Chief Customer Service Coach Service Quality Institute Latin America

"La primera línea de acción, cuando necesitas subir las ventas, debe ser MEJORAR la calidad del servicio que estás entregando a tus clientes. Mientras no resuelvas de raíz los problemas de servicio —tanto los estructurales (políticas, procesos y sistemas) como los de interacción (personas, destrezas y ejecución)—, gastar dinero en atraer nuevos clientes es como echar agua en un vaso roto, porque seguirás perdiéndolos debido a la deserción. Solo después de haber arreglado la casa tiene sentido invertir en traer nuevos invitados a la fiesta." — Sergio Flores, Presidente Service Quality Institute Latin America @SergioFlores

Es un error vivir como si estuvieras esperando algo. La vida es aquí y ahora, el presente es lo único real. Del pasado sólo sirven las lecciones y los buenos recuerdos. Tu futuro depende de lo que hagas con el hoy.

“Aquel que quiere alcanzar el fin que se ha propuesto siga un sólo camino y no ande vagando de un lado a otro, porque hacerlo no es ir a ninguna parte, sino apartarse de la ruta.” — Séneca.

Imagínate gastar todo ese dinero en poner un negocio y abrir las puertas cada día... Instalaciones, inventario, sueldos, tecnología, seguridad, impuestos, publicidad... Sólo para luego “ahorrar” dinero en capacitación, dejando a los empleados a su suerte, sin la preparación adecuada para atender a los clientes con excelencia, y luego sorprenderse cuando el negocio no crece o no es rentable 🙄.

@Bea756196364508 La mejor respuesta cuando te encuentras con un empleado patán, o una empresa arrogante e incompetente, es votar con tu dinero y comprar en otra parte.

@SergioFlores Es un gran problema, mi padre exigió al cajero de un supermercado no maltratar los productos delicados y el cajero un impulsivo joven le dijo viejo ,reclame todo lo que quiera ,yo manejo la caja , haces el reclamo y se sintió peor , mi padre no quiere volver a ese súper.

Cuando un cliente te hace el favor de quejarse, es porque aún no ha perdido la esperanza de entenderse contigo. Es tu mejor oportunidad para salvar el día, resolver el problema y poner en alto la imagen de tu marca. Una queja es la hora de Superman, o de Popeye, cuando se come las espinacas: ante un problema, la respuesta razonable es volcar todos los recursos a tu alcance para arreglar las cosas rápido, bien, a la primera y por las buenas, sin excusas, sin estorbos y sin fricción.

@McristyH21 Eso sucede cuando la competencia es igual o peor, o cuando no hay competencia porque el gobierno ha metido las narices. Lo llamo la Paradoja del Servicio.

@SergioFlores muchas empresas están en la cima de la rentabilidad con mal servicio a sus clientes ...

No atender las quejas de tus clientes, o no resolver sus problemas bien y a tiempo, es una forma muy torpe de suicidio comercial.

@carmalc1 Sí, exactamente.

Totalmente de acuerdo. Exactamente es así! En gestión de calidad, la queja no es un indicador negativo, es información de oro. Es el cliente diciéndote dónde está la grieta antes de que se convierta en fractura. Una empresa que maneja bien sus quejas no solo retiene clientes, sino que mejora sus procesos, reduce costos y fortalece su reputación. La queja bien gestionada vale más que cualquier campaña de marketing.

@lidiacuneo ¡Wow, muchas gracias!

@SergioFlores Sos una persona Digna, Moral, Honesta, Honrada, con Ética, Respetuosa, con demás Códigos y Valores...!!! Gracias, un baño de amor al alma.!!!!

El verdadero liderazgo viene de la iniciativa, de la integridad y de la excelencia, no de la autoridad que pueda dar un cargo.

“El mismo hecho de ver los propios defectos, antes ignorados, ya es una muestra de que el alma ha mejorado.” — Séneca.

@Boj_Ito Las empresas con mal servicio al cliente sólo sobreviven cuando la competencia es igual o peor, y cuando el gobierno mete sus garras para mantener vivos a los incompetentes, a través de regulaciones, barreras de entrada o monopolios estatales).

@SergioFlores En un mundo ideal, pero cuando sabes que tu producto es de necesidad obligatoria, simplemente lo mandan por un caño, o que espere si le parece y si no que se muera, que vaya a pagar el doble o la queja la ponen de ultimo. Y les da igual.

@Constan19772934 En el mal servicio de otros está tu oportunidad. Saludos.

@SergioFlores Muchos empleados y algunos dueños jamás lo han entendido

@elenafever_ @minotaurolibros Qué buena idea, te quedaron geniales. Creo que le irá muy bien algo así a algunos de mis tesoros, en particular a unos viejitos, medio descalabrados, que necesitan esa protección 😎

He diseñado un lomo para las cajas de cartón de estas ediciones preciosas. Ahora quedan genial en la estantería y encima siguen protegidas.

— Si tienes un negocio, y quieres dominar tu mercado, asegúrate de que la resolución sea con la persona de primer contacto, sin peros, discusiones ni fricción. — Cuando eres el cliente y tratas con una empresa promedio, de ésas que no pueden deletrear la palabra “servicio”, si no te resuelven el problema por el canal inmediato, quéjate con el dueño, con el CEO, o con el directivo de mayor jerarquía que puedas contactar.

@SergioFlores ¿Y para usted dónde se debería poner la queja para que sea resuelta inmediatamente?