(-Umuyorum ki- kapanış postu) 27. günde aracımızı yeni yıkanmış olarak teslim aldık. Bu detayı özellikle verdim zira daha önce yetkili servis onarım/bakım araç tesliminde pek karşılaşmadığım bir durum, belki de ağır onarımlarda standart uygulamadır bilemiyorum. Yine de @PeugeotDeniz’e teşekkürler. Öte yandan sürecin başlarında bir tanesi yapılmadığı için aracın garanti kapsamından çıktığını iddia ettikleri yıllık bakımın kendi belge ve faturalarımı kontrol edince bizzat kendi servislerinde yapılmış olması biraz trajikomikti. Büyük bir şirketin, dökümantasyon ve kayıt anlamında bir bireyden daha ehil olması gerekir ☺️ Onarım kapsamı daha önceki postlarda bahsettiğimin %90-95’i civarında marka tarafından karşılandı. Burada da ürününün arkasında durma anlamında @Peugeot’ya bir alkış/teşekkür. Fakat asıl büyük teşekkür, @Stellantis ve @StellantisFR bünyesinde Türkiye’yi de kapsayan geniş bir bölgeden sorumlu yönetici, ülkemizi de global otomotiv ve mobilite arenasında gururla temsil eden, çok kıymetli bir beyefendiye. Benzer her sorunda şahsen kapısına dayanılmaması adına ismini paylaşmayacağım fakat önümüzdeki yıllarda başarılarıyla muhtemelen bol bol duyacağız. Liderlerin arkadaki ekibe sırtlarını yaslayabilmeleri lazım. Gün 24 saat, dünyanın her yerindeki müşteri taleplerine müdahil olmaları mümkün değil, olabilseler zaten o ekibe ihtiyaç da kalmaz. Bu anlamda @PeugeotTurkiye’nin henüz gidecek yolu var, bunu sürecin yalnızca onlarla yürütmeye çalıştığım kısmına binaen açıkça söyleyebilirim. Çözümü geçtim, bir müşteri sorununu tam olarak anlayabilmek 20 gün sürmemeli. Bangır bangır reklamı yapılan bir hizmeti, iş pratikte almaya gelindiğinde “öyle bişi yok ki hehe” modunda olunmamalı. Onlarca defa açıklanan talebin, her defasında küçük bir bölümü kesilip alınarak o küçük kısım talebin tamamıymış gibi yeni dosya açılmamalı. Tekrarlı olarak iletilen belge ve kayıtlar, bir sonraki insana/merciye gittiğinde hiç yokmuş ve gönderilmemiş gibi davranılmamalı. Süreçte iletişiminden şikayetçi olunan bir personele dair şikayet/geri bildirim dosyası, yine aynı kişinin değerlendirmesine/onayına gönderilmemeli. En beteri, verilen her redde, önce farklı bir sebep sunulup sonra müşteri bu sebebin gerçekdışı olduğunu ispatlayarak belirtince “daha fazlasını açıklayamıyoruz, KVKK falan” diyerek müşterinin sorunun kaynağını veya gerçek sebebi öğrenmesi engellenmemeli. Bu kanuna da aykırı. En son markanın onarımı karşılamayı onayladığını haber vermek için aradıklarında bile tam olarak hangi parça/kalemlerin karşılandığını sorduğumda “KVKK gereği paylaşamıyoruz” yanıtıyla otomobil sarf malzemelerine ait kişisel verilerin olduğunu ve bir de bunların korunduğunu duydu bu kulaklar. Hangi KVKK güzel kardeşim? Yağ karterinin kişisel verisi mi var? Hava filtresi, karter tapasının kişisel verilerini mi çalmış? Akıl tutulması. Nihayetinde onarımla beraber biz de normalde %99 ihtimalle dışarda yaptıracağımız bakımı (ağır), ücreti mukabilinde yetkili serviste yaptırdık. Dışarda güvenilir, TSE belgeli bir yere çok daha uygun fiyata yaptırabilirdik. Ama bu iş böyle, iki taraf da şark kurnazlığını bıraktığında yapıcı bir tavır ortaya çıkıyor. Marka müşteriyi mağduriyetten koruduğunda, müşteride de markaya doğal bir sadakat gelişiyor. Bu anlamda güzel bir vaka oldu diye düşünüyorum. Not: Normalde onarım kapsamında markanın kendi değiştirdiği parçalar ve işçilik, 2 yıl parça garantisi kapsamında olur. Fakat yetkili servis ısrarla bizimkilerin dahil olmayacağını söyledi. Önümüzdeki günlerde aynı parçalara dair bir sorun yaşarsak thread’in devamını görmeniz sürpriz olmaz. Umalım da hiç yaşanmasın.
