川越雄太｜RE:MED（医療を構造から再設計）

事務長として現場に入って最初に感じた違和感。 ちゃんとやっているのに、積み上がらない。 広告も出してる 予約も入ってる でも売上は安定しない 外からでは見えない「構造」がありました。 ※実体験ベースで連載していきます note.com/re_med/n/n78e8…

じつは、現場のベテランが言う「私がやりますから」という言葉は、組織にとって"リボ払い"と全く同じ構造だったりします。 ・マニュアル化の手間を先送りする ・他のスタッフが育つ機会を奪う ・業務のブラックボックス化が進む 院長は「この人がいるから大丈夫」と目先の平和に安心しますが、責任感が強い人ほど、周囲に迷惑をかけまいとギリギリまで限界を隠し通してしまうもの。 退職届という形で一括請求が来るのは、明日かもしれませんよ？

iPhoneに「ストレージがいっぱいです」と表示されたとき、多くの人はまず不要なアプリや写真を消しますよね。新しいOSを入れるのは、中身を軽くしたあとのはず。 ですが、クリニックの経営となると、なぜか「消す」作業を飛ばしてしまう。 ・今の業務フローのまま新しいシステムを導入する ・余裕がない現場に「週1回の改善ミーティング」を課す これでは現場がパンクするのは当然のこと。改善という名の「上乗せ」が、スタッフの心にストップをかけてしまうんです。 やるべき順序は、いつだって引き算が先で、 ・10年以上なんとなく続けている不要なチェック作業 ・誰も見返していない形式的な報告書の作成 これらを整理して、ようやく「新しい仕組み」を受け入れる隙間が生まれます。 現場に号令をかける前に、まずはトップが「何を捨てるか」を宣言する。この順番を守れるかどうかが、組織が自律的に動き出すための最大の関門だと思っています。

たとえば、ホテルの口コミで「貴重なご意見ありがとうございます」とテンプレが並ぶのを見ると、逆に心が冷めていきませんか？そんな不毛な「火消し」を始める前に、クリニックが点検すべき配管の詰まりはこちらです。 ・「何でも診る」という過度な期待値 ・受付の対応が「人」によって違うガチャ ・初診患者を迷わせるデッドエンドの案内 ・例外対応をすべて現場の気合いで解決 ・「忙しい」を不親切の免罪符にする空気 ・返信の文面を考えるより、待ち時間の短縮 口コミは評価ではなくセンサーです。患者の体験が変わらなければ、書かれる言葉は一生変わりません。

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「優れたマーケティングは、質の悪い商品をより早く倒産させる」という有名な格言がありますが、これは医療現場でも同じことが言えます。 ・広告から来院までしか設計されていない ・再診への導線が一本の線になっていない この状態でアクセルを全開にすると、現場のオペレーションがパンクし、不満をもった患者さんが二度と来ないどころか、悪評だけが増幅されていきます。 広告は魔法ではなく、ただの増幅装置です。受け皿のない蛇口は、ただの浸水事故を引き起こすだけ。 目先の数字に酔うのではなく、長く続く関係を維持できる強固なフィルターづくりこそが、本当の意味での投資だと思いますよ。

医学部で「病気の治し方」は学ぶのに、「組織の回し方」を教わる機会はありません。その結果、開業後に「患者さんのために頑張ろう」という精神論が唯一のメッセージになってしまうケースがほとんどです。 院長がどんなに本気で現場を良くしたいと願っていても、 ・「こういう時はこう動く」の設計図がない ・判断の責任をスタッフの善意に委ねている こんな状態では、組織が回らないのは当然の結果です。 必要なのは、 ・気持ちをルールという形に書き換える ・「頑張る」の定義を仕組みに落とし込む この術を知るだけで、現場の迷いは消え、トップの負担は劇的に軽くなる。医療と経営を繋ぐ設計図こそが、今の現場には必要なのだと思っています。

スティーブ・ジョブズが毎日同じ服を着るのは、「決断疲れ」を避けるため、というのは有名な話。 一方でビジネスでは「臨機応変な対応」という言葉が美化されています。 つまり、この「決断疲れ」を加速させる行為が良しとされているということ...明らかにおかしいですよね。 厳しいことを言いますが、「うちはイレギュラーが多いから...」はただ標準化されていない領域が広いだけの言い訳です。 "例外の仕分け"こそがトップの腕の見せ所だと思います。

@ryukyu_group ありがとうございます！ 50以上の講座が見放題なので歯科業界の方にとって熱い場だと思います！

@remed_structure 熱量すごそうですね😳こういう機会は見逃せないやつですね！

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どんな組織でも言えることですが、「なんとなく業務が上手く回っているなぁ」というときほどが一番危険な状態だったりします。実際に裏側を覗いてみると、 ・ベテランが全業務の例外処理を巻き取る ・判断基準が「長年の勘」のみ ・院長が不在だと止まってしまう決済フロー このように、一見スムーズに回っているように見えて、実態は特定の誰かの体力でギリギリ成立しているだけ、というケースがほとんど。例えるなら、下のパーツがスッカスカのジェンガ状態です。 予告なしに訪れる急な退職や長期欠勤が、この組織の賞味期限。 「なんとなく回る」は「いつ崩れてもおかしくない」の別名だと思っています。

「清潔感が必要だ」と言われると、服装をオシャレにすることだと勘違いされがちですが、医療現場における清潔感はファッションではありません。 ・整えられた髪 ・シワのない白衣 ・清潔な口元 ・健康的な肌 ・落ち着いた姿勢 ・これらは細部の積み重ねでしかない ・患者さんにとっては「大切にされている」というメッセージ 清潔感とは、患者さんへのリスペクトの表現です。 身だしなみを整えることは個人の好みの問題ではなく、患者さんに安心感を与えるための重要な「業務」だと思っています。

「RE:MEDの記事のような改善を自院でも行いたい」そうご相談いただくことが増えました。 ただ、他院の成功事例や記事のノウハウをそのまま当てはめても、現場はうまく回りません。 私たちが最初にお伺いする7つの視点は、 ①解決したいのは「人」の問題か「構造」の問題か ②導入したいのは「ツール」か「仕組み」か ③現場に実装するための余力はあるか ④過去の成功体験に縛られていないか ⑤経営と現場の認識は揃っているか ⑥他院の事例をそのまま当てはめようとしていないか ⑦具体的な依頼内容がまだ決まっていない状態か 最初から完璧な依頼内容や要件定義は必要ありません。「まずは事例を詳しく聞きたい」という段階からのご相談も歓迎しています。

「ちょっとしたことでクレームになりやすい」現場にそんな空気が漂っているとき、実は最初の「入口」で失敗しています。 ・第一印象で「少し不安」「雑そう」と思われている ・その状態で診察に入ると、すべての説明が疑われる ・「本当にこの治療でいいのか？」という不信感に変わる ・説明に時間がかかり、現場の業務が圧迫される ・患者さんもスタッフも疲弊していく ・医療技術の問題ではなく、入口の印象が原因 ・負の印象がすべてを難しくする 入口でつまずくと、その後のすべてのリカバリーに膨大なコストがかかります。だからこそ、最初の「清潔感」という印象設計でズレを起こさないことが重要なのだと思っています。

クリニックの口コミサイトでの高評価で、「最先端の技術でした」のような書き込みなんてありませんよね。そのほとんどが「先生が優しかった」「案内が丁寧で安心できた」と書いてあるはずです。 つまり、患者が最終的に価値を感じているのは、提供された機能ではなく、その過程で得られた「この人に任せてよかった」という安心感でしかない。 差別化が難しい時代に選ばれ続けるには、機能の追求だけでなく「心地よい感情」を設計する視点が欠かせないのです。

断言しますが、医療の現場では圧倒的なスキルをもっていることと、患者が定着することは比例しません。 「患者が定着しない...」という原因を探ると、技術ではなく「信頼の入り口」でつまずいているケースがほとんど。 ・服にシワがある ・髪が整っていない ・専門用語で一方的に話す こうした非言語情報を受け取った瞬間、患者は無意識に「この人に任せて大丈夫か？」と防衛線を張ってしまうもの。 素人はプロの技術を直接比較できないからこそ、目に見える印象で全体を評価する傾向があります。 なので技術を磨く努力と同じくらい、相手に安心感を与える印象の設計に投資することが、長く選ばれるための必須条件だと感じています。

医療事務の仕事が定時で終わらないのは、単純に忙しいからではなく「仕事の入口が多すぎる」からです。 電話、LINE、窓口、医師からの口頭指示と、あらゆる方向から横やりが入ることでタスクが常に分断されている。 個人の処理能力に頼るのではなく、情報を一つの場所に集約する導線をつくらないと、残業のループからは永遠に抜け出せません。

オンライン診療で再診が伸びない。 フォローの問題に見えて、 実際はもっと手前で決まっていることがあります。 新患は入っている。 広告も回っている。 それでも積み上がらない。 現場を分解すると、 原因は「再診導線」ではなく 「初診体験」にありました。 今回の記事では、 その構造を整理しています。 ▶︎ 記事はこちら note.com/re_med/n/n28c9…

「うちのスタッフはマナーが悪くて」とぼやく院長さんに限って、ご自身のデスクが書類の山になっていたりします。組織の空気は、マニュアルではなくトップの非言語情報によってつくられるもの。 ・靴を揃えない ・身だしなみに無頓着 こうした小さなほころびをトップが許容していると、現場は「この程度でいいんだ」と無意識に基準を下げてしまいます。 ・接客が雑になる ・院内が汚れ始める 言葉でいくら「患者さん第一」と掲げても、行動が伴わなければ誰も信じません。 組織の規律を正したいなら、まずは一番上に立つ人間の姿勢を整える。それがもっとも確実で、唯一の組織設計だと思っています。

@kohei_hanaoka リプライいただきありがとうございます！ 整体院でも同じようなことが発生してまうのですね… 私は整形外科のご支援が多いので、リハビリ待ちの患者さんで溢れかえってしまっているクリニックからのご相談が多いです…！

@remed_structure 「集患を営業だと勘違い」この一言でかなり腑に落ちました！😁 整体院でも新規集客ばかり追っていた時期、現場が追いつかなくなった経験あります、、、

意外かもしれませんが、同業から「あそこはマーケが弱い」と笑われているクリニックが、じつは地域でいちばん予約が取れなかったりします。 集患を「営業」だと勘違いしていると、とにかく母数を集めようとして現場が追いつかなくなる。 本当に賢いトップは、 ・期待値をムダに上げない ・対応できない患者を入口で断る ・現場の処理能力を超えない このように見栄えの良さよりも「ズレを起こさないこと」に命を懸けているので、結果的にリピート率が跳ね上がります。 マーケティングの正解は派手な広告を打つことではなく、現場と経営のバランスを守り抜く強固なフィルターをつくること。 いちばん強い医療の形は、こんな"静かな設計"の中にあるのだと思います。

【200名限定で配信します！】 「あの熱気を感じたかったけど、チケットが即完売で涙を飲んだ…」そんな多くの声に応える形で、「新・ネコの会」のWEB配信が決定しました。 ・RE:MED上での録画配信 ・40名以上の講師による多角的な知識 ・著名人・異分野のプロフェッショナルからの視点 ・リアル開催は数日で即完売、キャンセル待ち多数 WEB配信では、これらが一つの場所に集約されています。 自分の専門領域に閉じこもるのではなく、多角的な視点から自院の構造を見つめ直す。そのための有意義な時間になると思っています。 ▼「新・ネコの会」WEB配信の詳細・お申し込みはこちら（200名限定） sites.google.com/toothtooth.jp/…