山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事

本日、JCAS（Japan Customer Success Association）の設立を公開しました。 #カスタマーサクセス の普及に向けて邁進します！ -- CSストラテジスト山田ひさのり、大手企業とスタートアップ20社超が協働で「一般社団法人日本カスタマーサクセス協会」を設立 prtimes.jp/main/html/rd/p… @PRTIMES_JP

大企業のCS支援をしていると「今までの営業フォローとどう違うんですか？」と聞かれることも多いです。 カスタマーサクセスは農耕に例えられることが多いのですが、しっかり育てても適当に育てても、（見た目上）作物は育ちます。 でも食べてみると手間暇かけた方は全然味が違っていてすごく美味しい。そうなると市場でも評価されて倍ぐらいの値がついたりします。 カスタマーサクセスってそういうこと。バッと見そんなに変わらなくてもちゃんと顧客に伝わっているのもです。

なんか凄い -- 「世界サーバ投げ選手権」2026年のチャンピオンはSAP従業員 #utm_term=share_sp" target="_blank" rel="nofollow noopener">itmedia.co.jp/news/articles/…

隔週月曜日なので、JCSポッドキャストの更新日です。本日は「#12 無償支援から抜け出せ！オンボーディングを有償化するタイミングとその条件を解説」。オンボの有償化を検討されている方は必聴です - Spotify open.spotify.com/episode/6VFkiK… - Apple Podcast x.gd/WEmkd - Youtube youtu.be/qdXJz3f-mBk?si…

@HANAcon0402 なるほど。言い当てた表現ですね！

両方やった身からすると、CSとコンサルは全然違う。 CSは「とにかく自社サービスに引き摺り込む」のが仕事。打ち手は決まってる。 コンサルは「打ち手がフリー」、自社サービスがない分、本当に効くものを提案できる。 AIで表層的には境目が曖昧になるけど、インセンティブが違うから、思考のプロセスも使う筋肉も別物のまま。

AIの普及によりジュニアレベルのコンサルが代替され、カスタマーサクセスもそのような役割を果たせるようになってきました。こうなるとコンサルとCSの境目がわからなくなってきますが、私の見解はこうです。 コンサルはより一層「問を立てる力（上流）」が必要になるでしょう。一方でCSは「サービスを業務に装着する力（泥臭い）」が必要とされます。これはコンサル企業に対してCS支援を行った経験上間違ってないと思います。 今後は双方が双方を求め合う世界になると思います。その中間に位置していた「業務にマッチしたプロセス設計」はAIが代替していくので少なくなっていきます。どちらが、自分に欠けているのかを見極めれば今後何を学ぶべきかの答えが出るかと

私は「AIはカスタマーサクセスにとって追い風」と主張していましたが、それを裏付ける兆候だと思います。どんなにアウトカムを出せるプロダクトであっても使いこなせなければ張り子の虎です。コモディティ商品やB2Cが教育コンテンツへの投資に向かうことは歴史が証明しています。CS従事者はアンテナを張りましょう！

久々のカスタマーサクセスに特化した大きなイベントです。ベテランのCSの人には懐かしい「CS天下一武道会」がリニューアルして戻って来ました。新しいCSの人も入り混じって、日本のカスタマーサクセスを盛り上げて行きましょう！

隔週月曜日の午前6時はJCSAポッドキャストの配信日です。カスタマーサクセスにに効く処方箋をお届けしています。 今回のテーマは「ITリテラシーが低めのトラディショナルマーケットをどのように攻略するか」困っている人も多いと思うので、是非聞いてみてください。 - Spotify open.spotify.com/episode/6aIb4V… - Apple Podcast tinyurl.com/2dohq56o - Youtube youtu.be/dRn9MMRm3K8?si…

カスタマーサクセス社主催でアワードイベントを開催します。日本カスタマーサクセス協会も特別協力で、大企業の #カスタマーサクセス チャレンジを称える「カスタマーサクセス・アワード2026」を実施いたします。旧来からあった、カスタマーサクセス天下一武道会も統合され、CSの一大イベントとなりました。皆様ふるってご応募ください cs-award2026.customer-success.co.jp

隔週月曜日はJCSA（日本カスタマーサクセス協会）ポッドキャストの配信日です。今日のテーマはリニューアルマネージメント。変に顧客に触って解約が多くならないか心配な人はご視聴ください -- - Spotify open.spotify.com/episode/0uN7Sr… - Apple podcast x.gd/sXTDK - Youtube youtu.be/q-0RxTo03yE?si…

日本でもやってほしい調査 -- 通勤「44分」がメンタルヘルスの分岐点　それ以上は苦痛、それ以下は息抜き効果　共働き労働者500人以上を調査　米国チームが研究発表：ちょっと昔のInnovative Tech - ITmedia NEWS share.google/iGo3GBaMCzSXvL…

この前、「インターネットの普及初期に商社は無くなると言われていたのに、そうはなっていない。ゲームチェンジャーが現れても意外としぶといものだ」 とPOSTしましたが、歴史上他にもあるかなと思って調べたらいろいろあったので紹介します。 ■ 総合商社 結果：単なる仲介業から脱却し、資源や事業そのものを動かす巨大投資会社として、過去最高益を更新し続ける最強のビジネスモデルを確立。 ■ 広告代理店 結果：ネット広告の複雑化を味方につけ、デジタルマーケティングの運用を一手に引き受けるデータ戦略パートナーとして、市場規模を以前よりも拡大。 ■ 映画館 結果：家庭用配信サービスの普及に屈せず、IMAXや4DXといった体験型シアターへの特化や、ショッピングモールとの併設により、独自のプレミアムな娯楽空間として不動の地位を維持。 ■ メガバンク（銀行） 結果：窓口業務を縮小しつつも、高度な金融ソリューションやデータ活用による信用供与を軸に、経済の根幹を担う巨大インフラとして君臨。 ■ 鉄道産業 結果：輸送だけでなく、沿線の不動産・商業・ホテルなどを一体化した生活圏プラットフォームへと進化し、世界的に見ても極めて安定した高収益産業となった。 ■ ラグジュアリー・高級ブランド 結果：大量生産品との差別化に成功し、所有することのステータスという独自の経済圏を確立。世界有数の時価総額と利益率を誇る産業へ成長。 SaaS is Deadも歴史に学ぶ大切さを感じました。ようは変化にどう適合するかって話ですね

Claude Codeでアプリが作れるようになって便利な一方、何も考えずに作って使うと（そこそこの規模の会社は）たちまちメンテナンスされなくなるので注意しましょう。 メンテナンス工数は隠れた危険分子あることを忘れずに。「それホントにあなたの本業？」という意識を忘れずに。

まっとうな選択。AG導入支援もセットだと思う -- スマートHR、管理部門の業務代行に本格参入　興和から新興買収 - 日本経済新聞 nikkei.com/article/DGXZQO…

Open Claw、Claude Code系のサービスを使おうかと思いましたが、Googleがもうすぐ似たサービスでもっと良いものを出してくれると信じてまだ導入していません。私の会社ぐらいなら少し後からキャッチアップしても問題ないですが、メガスタートアップとかはもうバリバリ触ってますね

JCSAポッドキャストの最新コンテンツを配信しました。今回は前回に引き続き @cskommons をゲストに迎え「CS BPOガイドライン」の解説をお送りします。本ガイドラインの目玉「再現性スコア」を使えば、 ・この業務はBPOできるのか ・どのようなBPOベンダーに依頼するのが適切か を数値で確認することができ、失敗確率を格段に下げられます。必聴です！ - Spotify open.spotify.com/episode/5WCO16… - Apple Podcast x.gd/VOrHP - Youtube youtu.be/WxzFrY0GnrE?si…

【AI時代に対する考察二つ目】 インターネットが普及し始めた頃、「誰もがアーティスト（ライターやミュージシャン）になれる時代が来る」「出版社やメディアば無くなる」と言われましたがまだそうなってません。 確かに才能ある人が脚光を浴びる機会は増えたが稼げて生計を立てられているのは一握り。むしろその人たちを発掘、マッチング、プロデュースする人たちのニーズが増した。 多分AI時代もそうなる。単一のタスク自体は取って代わられるが、領域を跨いでコラボレーションする際にはそこに特化した能力が必要になる。ましてや人間関係が求められるならなおさらで、そこはAIにできない領域。 心配しすぎずに、新たに発生したニーズを探せば良と思います。

一方でどの程度影響を受けるかは慎重に判断する必要はある。50%しか実現してなくても、もう半分はそうなるってことを忘れずに

「AIがあれば自分たちでソフトウェアを作れるので、そのほうが最適化もできるし安上がり」という主張をよく聞きますが、作ったソフトウェアをメンテナンスするのに結局人がいる（まだAIにできない） インターネットが出てきた時（私が新卒の頃）も「中間の卸売業は淘汰される」との主張がありましたが、これは半分正解、半分間違いでした。一部D2Cは民主化されたが全部はそうならない。中間で面倒を吸収する仕組みや組織、ビジネスは意外としぶといしそれが競争優位性にもなる。商社とかそうだよね。 ゲームチェンジャーが出てきた時の「こう変わる」理論は20年ぐらいの目線で見ると40～50%ぐらいの正しさというのが私の肌感。「AIでコンサルなくなる」と言われても半分ぐらいしか現実にならない